В среду, 18 декабря на факультете «Менеджмент в ресторанном бизнесе» пройдет лекция, которую студентам группы «Р-50» прочитает экс-руководитель факультета, консультант по обучению и развитию персонала, тренинг-менеджер Марьяна Лаврухина. Тема: «Работа с претензиями в ресторане». Начало в 19:00. Аудитория: Цой. При подготовке к занятию рекомендуем ознакомиться с материалом, опубликованным на портале Restoplace.

Источник фото: restoplace.cc

Как ресторану работать с негативом и жалобами

Любое заведение общественного питания рано или поздно сталкивается с недовольным гостем в собственном зале или с отрицательным отзывом на сайте, в социальных сетях, на тематическом форуме. Как с этим работать, сохраняя репутацию и оставаясь гостеприимными, знают далеко не все. «Трудные» клиенты встречаются в любой отрасли, но нужно признать, что для гастрономии эта тема особенно чувствительна. Сегодня предлагаем разобраться, как извлечь из жалоб пользу для своего ресторана в виде колоссального объёма идей по улучшению сервиса, продукта и бизнес-процессов.

Недовольный клиент в ресторане

Многие гости заведений общественного питания пытаются решить возникшие проблемы полюбовно. Но бывают клиенты, которые ведут себя некультурно, грубят, используют нецензурные слова и даже угрожают сотрудникам.

К сожалению, при приёме на работу редко кто удостоверяется в том, что официанты, бармены, повара или кассиры обладают способностью справляться со сложными ситуациями и правильно реагировать на стресс.

Следить за обстановкой в заведении должен настоящий специалист с соответствующим образованием и навыками — например, менеджер по работе с клиентами. В его же обязанности входит проведение мастер-классов, во время которых персонал должен обучаться поведению в различных ситуациях с недовольными, нервными и агрессивными гостями.

Работники должны знать, что являются представителями команды и не несут ответственности за всё происходящее в ресторане, даже если атака направлена непосредственно на одного из них.

При этом нужно уметь вести беседу, не задействуя личные эмоции.

Читать дальше...

Смотрите также: